Un enfoque engañosamente sencillo pero convincente y eficaz hacia el servicio al cliente. Lleno de anécdotas que ejemplifican un sobresaliente servicio al cliente, muestra cómo cualquier negocio puede adaptar esta filosofía para atraer magníficos empleados, bajar los costos de marketing y mantener altos márgenes e ingresos sostenidos.
En esta época cuando el servicio al cliente se ha convertido en la diferencia entre el éxito y el fracaso, el libro muestra cómo esta filosofía tan personalizada puede reportarle los resultados que usted desea.
La filosofía de Jack se basa en los abrazos y detalles personales que se graban en la memoria del cliente y lo satisfacen, ya que tras toda transacción hay una relación.
Por ejemplo: recordar los nombres de los hijos de su cliente, llamar al cliente para asegurarse de que ha quedado satisfecho después de efectuar una compra, conocer las necesidades y los gustos del cliente, permitir que su cliente haga una llamada personal desde su oficina, presentarle al cliente contactos de negocios, etc.
Se trata de una teoría comprobada, ¡los abrazos funcionan! Mitchells/Richards, dos sofisticadas tiendas de ropa en el área de Connecticut, tienen uno de los márgenes más altos en la industria, y una extraordinaria lealtad por parte de los clientes.
Jack Mitchell tiene la absoluta certeza de que su filosofía se puede aplicar fácilmente en cualquier negocio que tenga clientes y a todo tipo de ventas: macarrones, motores de avión, tapetes, acciones y bonos, seguros o juquetes. La visión de su compañía es que cualquier persona que se convierta en su cliente entable una relación duradera con ella. Su lema es: ?Una vez cliente, siempre un amigo?.
